把手指搭在顾客的脉搏上
发布时间：2014-07-21 17:41
2003年初，成都希望森兰变频器制造有限公司和四川深蓝空调制造有限公司圆满结束了国际质量管理体系ISO9001：2000的换版认证工作。陈斌博士在毫无准备的情况下，坦然接受了专家评审，受到专家好评。以下是陈总作为森兰变频器公司管理者代表答专家问的一段节录。
专家：国际质量认证体系ISO9001：2000版标准特别强调了顾客需求，森兰变频器作为国产第一品牌，是如何处理顾客需求的？
陈总：面对迅速变化的市场，要满足顾客的需求，企业必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应力。为此，森兰始终坚持“把手指搭在顾客的脉搏上”，力求准确把握不断变化的顾客心理和市场需求。森兰在质量上并不一味单纯追求至善至美，而是追求面向客户的质量，追求质量价格比。我们强调在协调质量与服务关系的基础上建立快速反应机制，提高服务水平，能够对问题快速反应并迅速解决。为此，我们提出：森兰就是服务、森兰销售的是服务，森兰销售的是客户满意。这种营销理念及其指导下的企业行为为森兰迅速打开市场局面、成为中国大陆十大品牌，做出了巨大的贡献。
专家：为了增强顾客满意度，很多企业都在讲“用户是上帝”之类的话，森兰在这方面有没有自己的独特理念？
陈总：把客户视上帝当然没错，但我总觉得少了形象感和紧迫感，上帝什么样谁都没见过，替一个谁都没见过的人服务，难免把不准脉。而森兰响亮地提出：顾客是老板！
对森兰甚至整个大陆希望而言，只有不断为客户创造价值，让客户价值保持动态的最大化，才会有企业的长足发展、员工的自我实现。每一个部门，每一个员工，首先都是在为客户“打工”，为客户创造价值。我们的科研所、研发中心根据客户需求开发产品，生产制造部门根据客户需求生产客户满意的产品，销售人员则负责把满足客户需求的产品送到客户手中并为其提供满意的全方位服务。员工的生存源于客户，源于订单，他们所有的行为归根结底不是对上级负责，也不是对我负责，而是在对市场、对客户负责。
把客户当成老板，用市场目标的唯一性和效果的真实性来对待客户，可以说是我们管理观念的重大突破。它更具有市场意识，因此更能适应市场变化的要求。
专家：对企业而言，质量重于泰山。森兰变频器怎样通过质量方针来为产品质量保驾护航？
陈总：我们的质量方针一直是：“技术为先导，质量是保障，森兰创名牌，服务争一流。”这些年来，我们一直在这个方针的指引下进行发展，不敢有丝毫懈怠。
核心技术是产品品质上乘、性能卓越的前提，是企业持续发展的强大推动力。为此，我们以北京中关村科技公司为依托，一直坚定不移地抓基础研究，注重技术应用开发和科技成果转化，使我们的技术始终保持国内领先、国际先进的水平。
质量是企业的生命线。我们构筑了一整套产品质量保证体系。该体系既有硬件，又有软件，既庞大，又细备，从设备装置到管理机制，从具有国际先进生产水平的德国数控钻床，到保证国际质量体系科学运转的程序文件和质量手册，都统统纳入了这个体系。这个具有森兰特色的森兰质量保证体系为森兰的迅速崛起立下了汗马功劳。
在市场同质化、产品同质化的现代市场经济中，企业如何在建设自身特色、寻求品牌异质化的夹缝中求得生存是现代竞争的核心和焦点。多年来，我们持之以恒地抓核心技术、抓产品质量、抓全程服务、抓企业文化，就是要创出高美誉度、高附加值、高含金量的品牌来。
服务是企业形象的窗口。森兰推出服务营销，即服务、营销双网重叠，向客户提供物超所值的全方位服务。现在，森兰就是服务的理念已水乳交融地成为森兰文化不可分割的一部分和森兰员工潜意识里的东西，成为一种自然而然的森兰行为。
专家：企业采用2000版ISO9001标准建立质量管理体系，必须确保质量管理体系的适时有效性。森兰在这方面是如何做的？采取了哪些措施？
陈总：为了让质量管理文件化、法规化、制度化，我们建立了一个严格的文件管理系统，编制了符合2000版标准的质量手册、程序文件、技术标准和质量记录等三个层次文件300多个。这套层次分明、相互衔接的质量文件及其管制系统标志着森兰的质量管理体系与国际接轨。
为了深化、完善森兰质量管理体系，我们规划了“立法——监督——审核”三位一体的质量体系运行机制。其中，以质量责任单位为基础制定了质量法规文件，各职能部门对体系进行纵向监督，质管部门对体系进行横向监督。此外，我还授权成立以总工程师为组长的审核小组，明确从总经理到各个部门领导亲自对体系进行管理评审的规定。这样，不利于体系运行的文件能及时变更，不利于产品质量的因素能及时改进和控制，使我们的质量管理体系从符合性运行步入了有效性运行。
